Ao adquirir uma passagem aérea, o consumidor está sujeito a diversos contratempos, como atraso de vôos, extravio de bagagens, cancelamentos ou overbooking – que é a prática de venda de mais bilhetes dos que os assentos disponíveis no avião.
Apesar do grande fluxo de passageiros, as obrigações das companhias aéreas com os consumidores devem ser integrais. A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) estabelece que em atrasos de mais de uma hora, o consumidor tem direito a ligações telefônicas e acesso à internet. A partir de duas horas, tem direito à alimentação e em atrasos superiores a quatro horas, o passageiro tem direito à hospedagem e transporte pagos pela companhia. A assistência deve ser dada independentemente do tempo de atraso do vôo.
Porém, mesmo com todas as medidas impostas pela ANAC, ainda poderá haver problemas. Por isso, é importante que o consumidor seja precavido e fique atento aos seus direitos. Mesmo que a companhia aérea cumpra todas as obrigações, se o consumidor se sentir prejudicado, há a possibilidade de exigir indenização por dano material ou moral.
Em caso de extravio de bagagens o cliente deverá ser indenizado. Por isso é aconselhável ao consumidor o uso de etiquetas de identificação nas malas, além de declarar o valor da bagagem antes do embarque, mediante o pagamento de uma taxa. Assim, no caso do extravio, a indenização será no valor declarado e aceito pela empresa.
É ainda aconselhável que consumidor prejudicado dirija-se ao balcão da companhia aérea e exija informações sobre o que está acontecendo e quais providências serão adotadas com relação ao seu problema. Em seguida, deve formalizar a reclamação nos postos de atendimento da ANAC localizado nos aeroportos.
É fundamental que o consumidor guarde todas as provas que registrem o ocorrido, tais como comprovantes de pagamento, documentos e fotos para poder comprovar eventuais despesas e danos. Uma vez munido de tais documentos, a chance desse consumidor ganhar um eventual processo judicial torna-se maior.
A política de proteção ao consumidor é ampla e existem vários órgãos que atuam nesse sentido. A pessoa que se sentir lesada deve procurar seu advogado para que o mesmo tome as devidas providências junto a esses órgãos especializados.
Autor: Felippe Figueiredo Diniz, advogado e sócio do escritório Amorim, Bracher e Diniz Advogados.